Chargeback là gì? Cách phòng tránh và xử lý khi khách khiếu nại thẻ

Trả lời nhanh: Chargeback xảy ra khi khách nhờ ngân hàng lấy lại tiền một giao dịch thẻ. Cách phòng tránh tốt nhất là cho khách chạm hoặc cắm chip thay vì nhập tay, ghi rõ dịch vụ trên hóa đơn, có chính sách hủy và hoàn tiền rõ ràng, và lưu bằng chứng cho mỗi giao dịch.

Vì sao khách khiếu nại?

• Không nhận ra giao dịch: tên trên sao kê ngân hàng của khách khác tên tiệm họ nhớ.
• Không hài lòng dịch vụ: khách muốn hoàn tiền nhưng không nói với tiệm.
• Thẻ bị dùng trộm: chủ thẻ thật không thực hiện giao dịch.
• Bị tính hai lần: nhân viên bấm thanh toán hai lần hoặc hủy chưa xong.

Cách phòng tránh

1. Chạm hoặc cắm chip: giao dịch có chip hoặc chạm điện thoại thường được bảo vệ tốt hơn trước khiếu nại gian lận so với quẹt hoặc nhập tay.
2. Tên hiển thị rõ ràng: nhờ công ty thanh toán đặt tên trên sao kê của khách giống tên tiệm, có thể kèm số điện thoại.
3. Hóa đơn chi tiết: liệt kê từng dịch vụ, tên nhân viên, tiền tip, gửi hóa đơn qua email hoặc tin nhắn.
4. Chính sách rõ ràng: treo chính sách làm lại, hoàn tiền và hủy hẹn ở quầy và trên trang đặt lịch.
5. Giải quyết tại tiệm trước: khách phàn nàn thì xử lý ngay, làm lại hoặc hoàn một phần. Rẻ hơn nhiều so với một chargeback.
6. Không tính trùng: dùng POS gửi số tiền xuống máy để tránh bấm hai lần.

Khi nhận thông báo chargeback thì làm gì?

1. Đọc lý do khiếu nại và hạn chót phản hồi.
2. Thu thập bằng chứng: hóa đơn, mã giao dịch, giờ hẹn, tin nhắn xác nhận, chính sách tiệm, ảnh trước/sau nếu khách đồng ý chụp.
3. Viết giải thích ngắn gọn, đúng sự việc.
4. Gửi qua cổng của công ty thanh toán trước hạn.

Giữ bằng chứng thế nào cho dễ?

Khi mỗi hóa đơn đã có sẵn dịch vụ, nhân viên, giờ, tiền tip, 4 số cuối thẻ và mã giao dịch, việc tìm bằng chứng chỉ mất vài phút. Kashela lưu những thông tin này cho từng hóa đơn và lịch hẹn, kèm lịch sử tin nhắn nhắc lịch. Xem thêm cách đọc sao kê phí thẻ.